1인 전문가, 1인 기업은 자신의 지식과 정보, 전문성을 고객에게 서비스하는 일을 주로 많이 합니다. 그 과정에서 고객의 성공과 성장을 돕는 일은 굉장히 중요합니다. 여기에도 전문성이 필요한데, 바로 코칭역량입니다.
요즘은 기업에서도 리더나 매니저들에게 부하직원들을 성장시킬 수 있도록 돕는 코칭역량을 요구하고, 또 코칭교육과 훈련을 많이 시킵니다. 하지만 코칭역량은 기업의 리더에게만 필요한 것이 아니라, 수없이 많은 고객들을 만나고 전문성을 서비스하는 1인 기업가에게도 필수적인 역량입니다.
고객을 만나고 코칭대화를 유연하게 진행하기 위해서는 코칭스킬이 숙달이 되어야 합니다. 그러데 이런 코칭스킬은 각 요소가 유기적인 연관성을 가지고 있습니다. '호기심-질문-경청-리액션'의 흐름을 코칭대화를 할 때 염두에 두면 도움이 많이 됩니다. 물론 상황이나 고객의 반응에 따라 어떤 요소는 건너뛰거나 순서를 바꿔서 수도 있지만, 이런 코칭대화의 기본패턴을 염두에 두고, 습관화시키면 코칭대화모델을 모르더라도 짧은 코칭대화를 무난하게 진행하는데 큰 도움이 됩니다.
그럼 코칭대화의 기본패턴을 이루는 각 요소에 대해 좀 더 자세히 살펴보죠.
1. 호기심
코칭은 상대방에 대한 호기심에서 시작됩니다. 좀더 따뜻한 용어로 표현하자면 '애정과 관심'이라는 말로도 표현할 수 있겠네요. 단순히 나의 지적욕구와 궁금함을 채우기 위한 호기심이기 보다는 코칭을 받는 상대방이 정말 궁금해하고, 필요로 하는 것에 대해 함께 호기심을 가져주는 것을 의미합니다.
코칭대화는 상대에게 힘을 실어주고, 코칭을 받는 사람이나 그가 가진 이슈를 중심에 두고 하는 대화입니다. 그래서 코치는 잘 관찰하고, 직관을 발휘해야 합니다. 이것을 촉진하는 것이 상대 중심의 호기심입니다.
2. 질문
호기심을 가지면 자연스럽게 질문하게 됩니다. 코칭에서 질문을 하는 의도는 '발견'입니다. '상대 안에 어떤 가능성이 있을까?', 그'가 가진 고민을 어떤 맥락에서 해결하려고 하고 있나?' 같이, 단순히 정보를 얻기 위한 목적이 아니라, 가능성을 끄집어내고, 관점을 변화시키며, 창의적 발상을 돕고, 책임감을 가지도록 촉진하는 모든 일들에 질문은 상당히 효과적인 수단입니다.
질문은 상대로 하여금 생각하게 합니다. 답을 하게 합니다. 코칭질문은 질문이 가진 기본적인 속성을 바탕으로 고객이 미래와 긍정적인 부분을 바라볼 수 있도록 하는데 사용합니다. 그래서 긍정질문, 미래질문, 가능성질문, 열린질문이 많습니다.
3. 경청
질문을 하면 고객은 대답을 하게 됩니다. 코칭적인 경청은 고객의 말에 대해 말한 것뿐만 아니라 말하지 않는 것까지 듣는 것입니다. 고객의 말, 고객의 표정, 고객의 감정, 고객의 욕구, 고객의 가치와 신념까지를 듣는 것입니다. 이런 경청은 나의 목소리를 내려놓고, 상대의 목소리에 귀기울일 때 가능합니다. 온전히 상대를 이해하려고 하는 의도를 가지고 접근할 때 들리기 시작합니다.
4. 리액션
리액션은 고객의 말에 대한 코치의 반응입니다. 고객에게 에너지를 불어넣어주는 것입니다. 고객에게서 발견한 것, 이해한 것을 표현해주고, 내가 받은 긍정적 느낌을 인정과 칭찬으로 돌려주는 것입니다. 필요하다면 고객의 아이디어를 촉진시켜줄 수 있는 메세지를 덧붙여줄 수도 있습니다.
리액션은 단순히 말로만 표현되는 것이 아니라, 코치의 목소리톤, 어조, 표정, 말투, 제스처에도 같이 표현됩니다.
5. 내 스토리
코칭대화를 할 때, 고객과 충분한 신뢰가 쌓여있지 않을 때, 또 고객이 무슨 말을 해야 할 지 잘 모를 때는 코치의 이야기나 아이디어를 짧게 들려줄 필요가 있습니다. 다만 나의 스토리나 아이디어는 고객이 대화의 방향을 잡고 자신의 이야기를 하는데 자극이 될 정도로만 짧게 말하는 것이 중요합니다. 내 이야기가 길어지면 길어질수록 코칭대화는 힘을 잃습니다.
고객과의 대화에서 고객에게 호기심을 가지고, 질문하며 고객의 말을 이해하기 위한 경청을 하고, 적절한 리액션을 통해 에너지를 불어넣어주는 패턴이 자주 나타나면 나타날 수록 코칭적인 대화가 됩니다. 그래서 대화 후에 고객이 자신이 가진 이슈나 자신에 대해 새로운 관점으로 바라보게 되거나, 긍정적인 감정들이 형성되어 에너지가 높아지거나, 문제를 해결하는데 도움이 되는 새로운 시도를 결심하고 그 행동에 대한 책임감을 가지게 된다면 상당히 잘 된 코칭대화라고 할 수 있습니다.
이런 코칭대화의 기본흐름에서 내가 잘 하고 있는 부분은 무엇입니까?
좀 더 개발이 필요한 부분은 무엇입니까?
스스로 진단해보고 고객의 성공과 성장을 돕는 코칭대화를 시도해보시기 바랍니다.